ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Δεν αρκεί η δήλωση και η “βιτρίνα” του ISO

Είναι γνωστό, πως οι αρχές «Προστασία του Καταναλωτή» και «Απελευθέρωση Επαγγελμάτων, αποτελούν βασικά «δόγματα» της Ενωμένης Ευρώπης.

Ο Ευρωπαίος πολίτης έχει κατά βάση τα ίδια δικαιώματα και παρόμοιες υποχρεώσεις. Σε πολλούς τομείς, όπως είναι η Παροχή Υπηρεσιών, καταβάλλεται σημαντική προσπάθεια για τη σύγκλιση των νομοθεσιών αλλά και της ουσίας των ενδοευρωπαϊκών συναλλαγών. Προς την κατεύθυνση αυτή, είναι προφανές πως η όποια προσπάθεια σύγκλισης με γνώμονα την ποιότητα και την αξιοπιστία, θα είναι προς «τα πάνω» και όχι προς «τα κάτω», ώστε το όποιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, να προσφέρει στους πολίτες της Ευρωπαϊκής Ένωσης τις ίδιες ευκαιρίες και παρόμοια εξασφάλιση.

Αναφερόμενοι στα θέματα «Προστασίας Καταναλωτή» και «Παροχής Υπηρεσιών» αξίζει να αναφερθεί πως, στο πνεύμα των παραπάνω,  οι έννοιες που τα συνδέουν είναι:

-      «Επαγγελματικά προσόντα», δηλαδή κατάλληλη επαγγελματική εκπαίδευση,

-     «Διαπίστευση», δηλαδή απονομή επάρκειας σε ότι αφορά ελάχιστες αποδεκτές προϋποθέσεις για την άσκηση της αντίστοιχης δραστηριότητας και

-      «Εγγυήσεις» σε ότι αφορά την ποιότητα και αξιοπιστία των παρεχομένων υπηρεσιών, που να διασφαλίζουν το συμφέρον του Καταναλωτή. (Το προϊόν που αγοράζει συνοδεύεται από κάποιας μορφής εγγύηση.  Γιατί  να μην υπάρχει κάτι παρόμοιο και για τις υπηρεσίες που του προσφέρονται έναντι αμοιβής;).

Τα τυπικά επαγγελματικά προσόντα και η σχετική διαπίστευση της ικανότητας κάποιου στο να παρέχει συγκεκριμένες υπηρεσίες, αποτελούν φροντίδα της κάθε χώρας που παράγει και ελέγχει τους αντίστοιχους επαγγελματίες.

Η «ποιότητα» των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι κάτι το υποκειμενικό. Θεωρητικά, όλοι μπορούν να ισχυρίζονται πως την προσφέρουν. Τη στιγμή δε που κάποιος «αγοράζει υπηρεσία», μπορεί να λεχθεί πως αποδέχεται την αντίστοιχη ποιότητα που του προσφέρεται με αυτήν.

Η «εγγύηση» όμως για την ποιότητα των υπηρεσιών και την αξιοπιστία αυτού που τις προσφέρει σε βαθμό που να ικανοποιούν πλήρως το Χρήστη - Καταναλωτή, φαίνεται πως είναι το ζητούμενο.

Σε μια σύγχρονη κοινωνία που λειτουργεί με συνθήκες ελεύθερης και ελεύθερου ανταγωνισμού,  η απαραίτητη ποιότητα και αξιοπιστία των υπηρεσιών που προσφέρονται έχει πρακτικό νόημα όταν συνοδεύεται μόνο από «ασφαλιστική κάλυψη», δηλαδή όταν προσφέρεται “a priori” από κάποιον Τρίτο Φορέα, ο οποίος ελέγχεται για τη φερεγγυότητα του και εγγυάται για τις όποιες ζημιογόνες συνέπειες από αμέλεια, λάθος ή παράλειψη του παρέχοντος υπηρεσίες.  Σε μια τέτοια κατάσταση, είναι προφανές πως για να είναι σε θέση ο συγκεκριμένος Τρίτος Φορέας (Ασφαλιστική Εταιρεία) να εγγυάται για λογαριασμό του παρέχοντος υπηρεσίες, θα έχει κάθε λόγο τυπικά «καλή τη πίστη» ή και ουσιαστικά,  να ελέγχει τα εχέγγυα και τη δηλούμενη ποιότητα. Έτσι, εξασφαλίζεται  έμμεσα ο Καταναλωτής (Φυσικό Πρόσωπο ή Επιχείρηση), αποδέκτης των όποιων υπηρεσιών και διασφαλίζεται η εύρυθμη λειτουργία της Αγοράς.

Φορείς και Επαγγέλματα Παροχής Υπηρεσιών

Καταρχήν οι διάφοροι Φορείς, όπως Εθνικό Σύστημα Διαπίστευσης (ΕΣΥΔ), Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ), Ελληνικό Ινστιτούτο Μετρολογίας (ΕΙΜ), Ελληνικό Χημείο του Κράτους (ΕΧΚ), Κέντρο Ελέγχου Δημοσίων Έργων (ΚΕΔΕ) κλπ, που έχουν ως θεσμικό αντικείμενο ενέργειες και δράσεις που στοχεύουν στη διασφάλιση της Ποιότητας. Το ίδιο και οι διάφοροι Φορείς Πιστοποίησης συστημάτων διασφάλισης ποιότητας ή τα διάφορα Εργαστήρια Μετρήσεων και Ελέγχων που επίσης συμβάλλουν στα θέματα ποιότητας προϊόντων. Επίσης όλες οι ιδιωτικές εταιρείες ή οι ανεξάρτητοι Επαγγελματίες - Σύμβουλοι Παροχής Υπηρεσιών έναντι αμοιβής, σύμφωνα με την ισχύουσα διεθνή πρακτική, θα πρέπει να παρέχουν “εγγυήσεις” για την ποιότητά τους.

Είναι σαφές ότι ο απλός Πολίτης η ο Επιχειρηματίας, αποδέκτης των όποιων υπηρεσιών, δεν είναι σε θέση να αξιολογήσει αντικειμενικά την ποιότητα υπηρεσιών του Μηχανικού, του Δικηγόρου, του Λογιστή, του Οικονομολόγου Συμβούλου Επενδύσεων, του Συμβούλου Πληροφορικής,, του Ορκωτού Ελεγκτή ή Εκτιμητή, του Ασφαλιστή, του Γιατρού κλπ. Επιπλέον, είναι πρακτικά αδύνατο να προβλεφθούν οι τυχόν ζημιογόνες επιπτώσεις από λάθη ή παραλείψεις  που πιθανόν να εμφανιστούν έπειτα από κάποιο χρονικό διάστημα μετά την παροχή των αντίστοιχων υπηρεσιών. Για αυτό το λόγο είναι απαραίτητη κάποιας μορφής «εγγύηση». Και η «εγγύηση» αυτή δεν είναι άλλη από την Ασφάλιση της Επαγγελματικής Ευθύνης για τις συνέπειες από λάθη ή παραλείψεις του παρέχοντος υπηρεσίες. Ως συνέπειες, εννοούνται αποζημιώσεις για σωματικές βλάβες ή θάνατο, υλικές ζημιές, χρηματικές απώλειες ή ικανοποίηση ηθικής βλάβης καθώς και δαπάνες για έρευνες και πραγματογνωμοσύνες προκειμένου να γίνει διερεύνηση και απόδοση ευθυνών καταρχήν εξωδίκως ή με ένδικα μέσα.

Τίποτα δεν είναι και δεν πρέπει να είναι όπως παλιά

Βασικό παραμένει το γεγονός πως ο σύγχρονος επαγγελματικός Φορέας (εταιρεία ή ανεξάρτητο άτομο) που διαθέτει τα απαραίτητα εχέγγυα και προσφέρει υπηρεσίες, θα πρέπει ως τεκμήριο της αξιοπιστίας έναντι των πελατών του, να διαθέτει ασφαλιστική κάλυψη επαγγελματικής ευθύνης. Παράλληλα, θα πρέπει να γνωρίζει πως πέρα από οικονομική κάλυψη, μια τέτοια ασφάλιση είναι και άριστο μέσο νομικής προστασίας για τις περιπτώσεις που εγείρονται αξιώσεις εις βάρος του ή ακόμη όταν άδικα κατηγορείται για πιθανό λάθος ή παράλειψή του.

Αν μέχρι σήμερα στη Χώρα μας δεν έχει αναπτυχθεί ακόμη αυτό που λέμε «ασφαλιστική συνείδηση» και φαίνεται να υπάρχει μια ιδιότυπη ασυλία στα θέματα αναζήτησης ευθυνών των Συμβούλων, αυτό δεν σημαίνει πως δεν θα αναγκαστούμε να «προσαρμοστούμε» σε αυτά που συμβαίνουν διεθνώς και που οι Ευρωπαϊκές Οδηγίες της ΕΕ σταδιακά θα επιβάλουν στο κοινωνικοοικονομικό μας σύστημα.

Οι ενιαίοι κανόνες ανταγωνισμού και προστασίας των Πολιτών, όχι μόνο της χώρας αλλά και της Ευρώπης, αναγκαστικά θα εισάγουν νέα ήθη και αρχές, που θα πρέπει να ενστερνισθούμε και κατάλληλα να προσαρμοσθούμε, αν θέλουμε να επιβιώσουμε και να υπάρχουμε ως δημιουργικά κύτταρα στις μελλοντικές εξελίξεις της ευρύτερης κοινωνίας που ζούμε. Γιατί, δεν μπορούμε να παραβλέπουμε τις όποιες πολιτικές, οικονομικές και κοινωνικές εξελίξεις, παραμένοντας οι κουτοπόνηροι «Ελληνάρες» της Ευρώπης ή όπως κάποιος έγραψε «Ευρωπαίοι αλά κάρτ».

Είναι σαφές πως οι ευθύνες έχουν ευρύτερη έννοια και δεν αφορούν μόνο τους Φορείς - Επαγγελματίες  Παροχής Υπηρεσιών. Αγγίζουν τον κάθε Πολίτη της Χώρας αλλά και την ίδια την Πολιτεία που θα πρέπει να βάλει κανόνες και να εποπτεύει την σωστή εφαρμογή τους, αφήνοντας την Αγορά να λειτουργήσει με τους κανόνες του ελεύθερου ανταγωνισμού.